Consumidor.gov.br: como reclamar do jeito certo

A plataforma pública onde a empresa é obrigada a responder — e onde a forma de registrar faz toda a diferença no resultado.

Por Antônio Carlos Brandão Júnior · OAB/SP 261.269 · Conteúdo informativo

O Consumidor.gov.br é uma plataforma pública e gratuita do Governo Federal onde você reclama diretamente com a empresa, sob monitoramento da Secretaria Nacional do Consumidor e dos Procons. A empresa é obrigada a responder dentro do prazo.

Em 2026 a plataforma já passou de 2 milhões de reclamações apenas no primeiro semestre. Quase todas recebem resposta — mas atenção a um detalhe que muda a estratégia: responder não é o mesmo que resolver. Cerca de dois terços dos consumidores dizem que o problema não foi efetivamente solucionado.

Passo a passo do registro

1. Verifique se a empresa participa. Nem toda empresa é cadastrada. Bancos, telefônicas, companhias aéreas e grandes varejistas geralmente estão. Se não participar, o caminho é o Procon ou o Juizado.

2. Faça login com a conta gov.br. É a mesma usada em outros serviços públicos.

3. Descreva o problema com precisão. Informe o que aconteceu, quando, valores envolvidos, número do pedido ou contrato e os protocolos de atendimentos anteriores.

4. Anexe as provas. Nota fiscal, comprovante de pagamento, contrato, prints, e-mails, fotos.

A estrutura de uma boa reclamação

Reclamação vaga gera resposta vaga. Use esta estrutura de quatro partes:

1. O fato: o que foi contratado, quando e por qual valor.
2. O problema: o que exatamente deu errado.
3. O que já tentei: datas e protocolos dos contatos anteriores.
4. O que peço: o pedido específico e verificável.

"Quero uma solução" é fraco. "Solicito o estorno de R$ 349,90 cobrados indevidamente na fatura de julho" é forte, verificável e difícil de ignorar.

Depois da resposta

Você terá prazo para comentar a resposta e classificar a demanda como resolvida ou não resolvida, além de avaliar o atendimento. Não pule essa etapa: a classificação alimenta os dados públicos de reputação da empresa e o monitoramento dos órgãos de defesa.

Ao final, salve ou imprima em PDF todo o histórico. É esse documento que demonstra oficialmente que você tentou resolver antes de recorrer à Justiça.

Se não resolver, os próximos degraus

• Procon — órgão estadual ou municipal, com poder de fiscalizar e aplicar multa.
• Banco Central — canal específico para bancos, financeiras e consórcios.
• Agências reguladoras — ANATEL, ANS, ANAC, ANEEL, conforme o setor.
• Juizado Especial Cível — até 20 salários mínimos, sem custas iniciais e sem necessidade de advogado.

Perguntas frequentes

O Consumidor.gov.br é gratuito?

Sim. É uma plataforma pública e gratuita do Governo Federal, monitorada pela Secretaria Nacional do Consumidor e pelos Procons.

Qual o prazo para a empresa responder?

A empresa tem prazo determinado para responder à reclamação registrada na plataforma, usualmente de até 10 dias.

Preciso registrar no Consumidor.gov antes de ir à Justiça?

Não é obrigatório, mas é altamente recomendável: cria prova formal da tentativa de solução amigável, o que costuma pesar a favor do consumidor.

E se a empresa não estiver cadastrada na plataforma?

Nesse caso, o caminho é o Procon do seu estado ou município, ou diretamente o Juizado Especial Cível.

Conteúdo meramente informativo e educacional, sem caráter de consultoria jurídica individual. Regras e prazos referem-se à legislação vigente em 2026 e estão sujeitos a alteração. Para orientação sobre a sua situação concreta, consulte um advogado.